Embora trabalhe há dez anos com Internet, poucas vezes fiz compras on-line. Sou um consumidor conservador, porém tenho a mente aberta. Aceito mudanças, o e-commerce veio mesmo para ficar.
Assim, no sábado (15/12/2007) , comecei a mudar o meu perfil como cliente. Comprei um filtro de água por R$ 180 na loja virtual Submarino.
Em comparação com a loja da Dicicco no Ipiranga, que fica num bairro próximo ao meu apartamento, a economia compensava - eram R$ 70 mais barato. Porém, na comparação com a Americanas.com, o desconto caía para R$ 20. Efetuei a compra, o prazo de entrega era de somente um dia útil - assim o filtro deveria chegar no máximo na noite de segunda-feira.
A economia me custou caro. Estou tendo duplo prejuízo. Hoje é quarta-feira (19/12/2007), 19h. Há 48 horas estou esperando chegar o filtro. Liguei ontem no atendimento ao consumidor. Fiquei horas navegando entre gravações incompreensíveis que me imploravam para não desligar. Acabei desistindo, como consumidor tenho direito de ser ouvido e conversar com outro ser humano.
Consegui hoje de tarde um contato pelo chat do Submarino. Soube que o pedido fora extraviado, que não havia nenhuma previsão de entrega do produto. O atendente me pediu para ter calma, compreensão etc. Em resumo, somente encaminhou um e-mail interno para outro colega avisando que não tinha chegado o filtro.
Indignado, postei uma mensagem para o capitao@submarino.com.br, o e-mail de atendimento ao cliente. Descobri, a duras penas, que esta é a única maneira de contato com esta excepcional e organizada loja virtual brasileira. Nas outras opções, é preciso ligar para secretárias eletrônicas e não ser atendido. Mas desta vez tive resposta. O sistema de recebimento automático de mensagens replicou:
"Agradecemos seu contato e pedimos gentilmente que aguarde um retorno em até 01 dia útil."
Assim, continuo no aguardo da manifestação do Submarino. E divido abaixo, minha angústia.
Confiram:
Me sinto protagonista de uma comédia totalmente sem graça. Você deve estar morrendo de rir.
Veja abaixo, o enredo completo desta estória tragicômica:
1) O filtro de água não foi entregue no prazo combinado. (primeira falha)
2) O Submarino sabia do atraso, porém não me avisou (segunda falha). Dois dias depois, entrei em contato com o Submarino, pelo telefone. Caí numa secretária eletrônica que não informa nada, fiquei 30 minutos esperando e desisti (terceira falha). Contatei então, pelo chat, o atendente Messias Bueno - ele informou que o produto foi extraviado e que não há nenhuma previsão de entrega. (quarta falha)
3) Perguntei para o atendente como cancelar a venda. Não obtive resposta (quinta falha) e recebi um pedido dele: ter calma e compreensão!
4) Pedi então o nome e telefone do responsável no Submarino pelo problema. O atendente não o forneceu, disse somente que iria encaminhar um e-mail interno(?) (última falha, até agora!).
5) Estou tendo duplo prejuízo. Há três dias contratei um eletricista para ir no meu apartamento instalar o filtro comprado no Submarino, que aliás está com 36 horas de atraso na entrega e sem nenhuma perspectiva até agora. Em suma: faz três que o eletricista está no apartamento de braços cruzados - e estou pagando.
Abaixo, segue as três últimas perguntas.Imploro, por favor, respostas convincentes, algo capaz de minimizar minha decepção e angústia.
1) O Submarino pretende compensar os prejuízos causados? Qual é o procedimento padrão da empresa nestes casos?
2) Ainda posso cancelar a compra?
3) Vamos inverter a situação. Na minha situação, você faria uma reclamação no Procon?
Rogério Mascia Silveira - Jornalista e Webdesigner
www.rogeriosilveira.jor.br - cel. (11) 9845-9197
Skype - rogeriomascia
GoogleTalk - rogeriomascia@gmail.com
MSN - rogeriomascia@hotmail.com
____________
Messias Bueno:
Olá Rogerio. Em que posso ajudar?
Messias Bueno:
Bom dia!
Rogerio:
bom-dia
Rogerio:
comprei sábado passado um filtro de água no Submarino
Rogerio:
e ainda nao recebi
Rogerio:
o site dizia que iria entregar em um dia útil
Rogerio:
o fato é que contratei um eletricista para instalar ontem o filtro no meu apto
Rogerio:
porem vcs nao entregaram
Messias Bueno:
Rogerio, peço gentilmente que informe o número de seu pedido
Rogerio:
XXXX2XX5
Messias Bueno:
Rogério obrigado, estou verificando, peço gentilmente que aguarde
Rogerio:
alem de nao ter recebido o filtro, vou precisar pagar mais um dia de servico para o eletricista. Motivo: o produto nao foi entregue
Rogerio:
alias, nao chegou até agora
Messias Bueno:
Rogério, estou verificando, peço gentilmente que aguarde
Rogerio:
ok, continuo no aguardo
Messias Bueno:
obrigado
Rogerio:
verificou?
Messias Bueno:
Rogério obrigado por aguardar, conforme verifiquei em meu sistema, seu pedido foi entregue a transportadora(BSL Logística Ltda) em 16/12 as 03:22, mas a mesma foi extraviado, neste caso estou enviando uma solicitação ao setor responsável
Rogerio:
extraviado?
Rogerio:
nao vou receber o filtro ainda hoje?
Messias Bueno:
O mesmo entrará em contato via e-mail, em até 1 dia útil lhe posicionando, referente a nova entrega
Rogerio:
vou receber alguma compensacao pelo atraso?
Messias Bueno:
Rogerio infelizmente não
Rogerio:
como não?
Rogerio:
quem entrará em contato comigo?
Messias Bueno:
Rogerio, lamento o ocorrido, peço gentilmente que aguarde
Rogerio:
aguarde até quando?
Rogerio:
estou com a cozinha do meu apto toda empoeirada
Messias Bueno:
O mesmo entrará em contato via e-mail, em até 1 dia útil lhe posicionando, referente a nova entrega
Rogerio:
quem é o mesmo?
Rogerio:
por favor, peço um nome de uma pessoa e de alguém responsável para me atender
Messias Bueno:
estou enviando uma solicitação ao setor responsável(setor de logística)
Rogerio:
em termos práticos, o que significa isto?
Rogerio:
em suma, quando chegará o filtro?
Rogerio:
mais uma pergunta
Rogerio:
se o produto foi extraviado, por que eu nao fui avisado do ocorrido?
Messias Bueno:
Rogerio, em termos prático, peço gentilmente que aguarde, pois o setor responsável, lhe informará, pois eu no momento não tenho acesso a informações
Rogerio:
estou me sentindo lesado, feito de bobo e tratado sem o mínimo de respeito
Rogerio:
peço, por favor, o nome e o telefone dele para eu entrar em contato
Rogerio:
estou tentado a cancelar o pedido
Rogerio:
e comprar em outro lugar
Messias Bueno:
Rogerio lamento o ocorrido, e agradeço su compreensão
Messias Bueno:
Posso ajudar com mais alguma informação?
Rogerio:
sim, qual é o nome do responsável
Rogerio:
e quero um telefone para receber explicaçoes mais precisas
Rogerio:
voce, pelo visto, nao resolve nada
Messias Bueno:
Rogerio, não é a pessoa responsável, mas sim o setor responsável, o acesso é apenas via e-mail
Rogerio:
como assim?
Messias Bueno:
Posso auxiliar em alguma outra questão?
Rogerio:
nao há nenhum ser humano que possa me atender aí no Submarino?
Messias Bueno:
O número da tripulação do Atendimento Voz é (11) 4003.5544.
O atendimento é feito das 9:00 às 21:00 horas, de Segunda a Domingo.
Rogerio:
ja liguei neste número e cai em uma secretaria eletronica
Rogerio:
fiquei ontem esperando horas e nao fui atendido
Rogerio:
estou pedindo, o nome e o telefone de uma pessoa, entendeu?
Rogerio:
alias
Rogerio:
quando alguem liga para este numero, precisa pagar pela ligacao
Rogerio:
e quem tem pagar é o Submarino, que nao entregou o meu pedido e ainda por cima me pede para eu ter paciência!
Rogerio:
em resumo:
Rogerio:
você nao me informou quando vou receber o filtro
Rogerio:
também nao forneceu o nome de alguém responsavel pelo problema
Rogerio:
como fico nisso?
Messias Bueno:
Rogerio infelizmente não tenho temos acesso a estas informações
Rogerio:
e eu, como fico nisso?
Messias Bueno:
peço gentilmente que aguarde, pois o setor responsável, lhe informará, pois eu no momento não tenho acesso a informações
Rogerio:
nao ha previsao de entrega do produto? pelo menos para eu poder avisar o eletricista
Messias Bueno:
peço gentilmente que aguarde, pois o setor responsável, lhe informará, pois eu no momento não tenho acesso a informações
Rogerio:
aguarde até quando?
Messias Bueno:
Agradecemos o contato! Tenha um bom dia! Conheça nossa Central de Atendimento, através dele você poderá acompanhar seu pedido, sanar suas dúvidas e efetuar solicitações. Acesse agora mesmo o link abaixo e surpreenda-se: http://www.submarino.com.br
Rogerio:
isto nao resolve o meu problema
Rogerio:
vc continua aí ou abandonou a conversa?
2 comentários:
É complicado né Rogério.
Estou aqui lhe prestando solidariedade, também cai na mesma ladainha. E não foi só uma vez.
Achei seu blog através de uma pesquisa que fiz no Google, a fim de encontrar outra maneira de me comunicar com o Submarino.
[]'s
Danielle
Nossa, dá até medo pensar se eles irão entregar meu notebook mesmo!
Se tivesse pesquisado antes na internet sobre o Submarino, jamais teria comprado por lá.
O meu pedido ainda não está atrasado, mas já li cada absurdo aqui que me dá muito medo!
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